文 | 《BUG》栏目 张奥泓利财富
日前，爱奇艺“尖叫之夜”颁奖典礼闹出“颁奖乌龙”：本该给刘诗诗的奖项被错颁给了演员白鹿，引发不满。凌晨，爱奇艺以“工作疏忽”为由道歉，但对原本属于刘诗诗的“口播或投屏推荐”特权未给出新的解决方案，“我们消费者真金白银投出的奖励就这样没了？”“深夜道歉是想大事化小？”
对此，爱奇艺官方未予回应，客服则表示，“后续会反馈到相关团队。”
第三季度财报显示，爱奇艺总收入为66.8亿元，同比下降8%；净亏损近2.5亿元，此前连续三年盈利的良好势头或就此打破。同时，爱奇艺的会员服务、在线广告服务、内容发行收入同比均出现下滑。
颁奖给错人，用户：退钱！
日前，爱奇艺尖叫之夜颁奖典礼出现了“颁奖乌龙”，将本该发给刘诗诗的“桃豆世界2025年度喜爱（电视剧）女性角色”奖项错颁给了演员白鹿。
11月21日，爱奇艺公开的公示“桃豆世界2025年度喜爱（电视剧）女性角色”榜单显示：前三名分别为李沁的《一笑随歌》、杨幂的《生万物》以及刘诗诗的《淮水竹亭》。而在颁奖典礼现场，刘诗诗被替换为白鹿的《临江仙》泓利财富，并排在第二名，杨幂顺延至第三名。
凌晨，爱奇艺多个官方微博同时发声就“颁奖乌龙”致歉。爱奇艺表示，因工作疏忽，导致在2025爱奇艺尖叫之夜活动上公布的“桃豆世界2025年度喜爱（电视剧）女性角色”和“桃豆世界2025年度长青（电视剧）角色”信息有误，正确的信息以11月21日公布的结果为准。爱奇艺还称，“对此事带来的影响郑重致歉，后续工作将更加严谨。”
对于该声明，用户们并不买账。一方面，在道歉声明下的评论区中，有多位用户表示，“轻飘飘地道歉就没了？”“不支持道歉”，众人质疑其道歉不够真诚。另一方面，“爱奇艺退钱”也成了近4000条评论中提及最多的关键词之一。
据悉，“桃豆世界2025年度喜爱（电视剧）女性角色”由用户投票而出，入围前三名可以在爱奇艺尖叫之夜上获得口播或投屏等其他方式推荐。也基于该项特殊奖励，不少用户选择花钱给喜爱的明星增加热度。
用户向《BUG》栏目解释，每投出一票或者送出礼物，明星对应的热度值将会增加。“想要送礼物首先要买一张12元的角色订阅卡，会送10张票，同时开通礼物赠送权限。”
令用户们气愤的是除了原本属于刘诗诗的奖项被“误颁”，同时爱奇艺许诺的“口播或投屏推荐”也未给出新的解决方案。
“我们消费者真金白银投出的奖励就这样没了？刘诗诗的口播或投屏奖励呢？道歉就完事了？要么退钱泓利财富，要么把刘诗诗的口播或投屏奖励吐出来。”有用户如是道。
对此，爱奇艺官方客服向《BUG》栏目表示，“问题我们已经详细记录，后续会反馈到相关团队。”
刚被“点名”，三季度由盈转亏
而这也并非爱奇艺第一次引发投诉。在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台上，关于爱奇艺的累计投诉量超5.5万条，其中不少消费者指出爱奇艺出现了乱扣费的情况。
有消费者举例，自动扣费后，客服一直不给退费；还有消费者称，“购买过年卡且并未开通自动续费，爱奇艺在未提醒情况下直接扣款178元”“未在爱奇艺订购过会员，每次凌晨悄悄扣费，从2019年至今共计金额1140元，平台存在恶意扣费”。
另外，在工业和信息化部发布的《关于2025年第三季度电信服务质量的通告》中提到，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，爱奇艺等平台的人工客服无法接通。近两年因调整会员规则、缩减用户权益等举措，爱奇艺屡屡陷入“背刺”争议。在外界看来，人工客服无法接通看似是一件小事，背后折射出爱奇艺对待用户“漠视”的态度。
专家称“危机公关不该官样文章”
经营情况方面，爱奇艺也不容乐观。据第三季度财报，爱奇艺总收入为66.8亿元，同比下降8%；净亏损近2.5亿元，去年同期录得净利润近2.3亿元，此前连续三年盈利的良好势头或就此打破。同时，爱奇艺的会员服务、在线广告服务、内容发行收入同比均出现下滑。
具体来看，今年第三季度，爱奇艺核心业务之一的会员服务实现收入42.1亿元，同比下滑4%；在线广告服务收入12.4亿元，同比下滑7%。内容分发营收6.445亿元，同比大幅下滑21%。
爱奇艺称，院线电影分发收入实现了强劲的同比增长，但这种增长被与电视剧相关的内容分发收入下降抵消。受部分业务合作安排变更等影响，其他营收为5.850亿元，同比下滑20%。
互联网分析师张书乐表示，爱奇艺这个“乌龙”确实在危机公关处理上过于轻描淡写，其道歉也缺少更多“诚”，显得极度官方，选择深夜致歉的路数也是为了降温。只是，这种方式，在娱乐热点上往往无效。
他进一步表示，作为一个靠受众热力来支撑流量和收益的平台，其人设不应冰冷，而应该温暖，在危机公关上也不应该过于官样文章，而应该和粉丝打“感情牌”，用一些春风化雨的方式来表达歉意，例如增加一些刘诗诗的“片花”在推荐位，惠而不费还能作为一种“代偿”。
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责任编辑：郭栩彤 泓利财富
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